الفصل السادس القرارات القائمة على الأدلة

تمهيد وتقسيم:

يجب الاعتماد في اتخاذ القرارات على جهاز كفء للمعلومات؛ حيث تعتمد القرارات الناجمة على خلفية قوية من المعلومات والحقائق والدراسات الواقعية والتخطيط السليم وتحديد الأهداف الواقعية وسبل تحقيقها وحل المشكلات من خلال تحديد الأسباب الجذرية واقتراح أنظمة جديدة لتفادي الأخطاء نفسها في المستقبل ذلك على المستوى الإداري للعمليات كما ينبغي اتباع الاستراتيجيات والمنهجيات الموضوعة من قبل المؤسسة الإفتائية في اتباع الخطوات العلمية وتوثيق الفتاوى المقدمة.

فيتطلب هذا المبدأ الاعتماد على تقنيات وموارد تُهيِّئها القنوات اللازمة لتمكين الأفراد من إيصال ما يمتلكونه من معلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل هذه المعلومات للاستفادة منها في تحقيق الجودة في المؤسسة الإفتائية.

ويتمثل هذا المبدأ في أمور ثلاثة نتناول كلّا منها في مبحث مستقل:

• المبحث الأول: توفير المعلومات الموثقة.
• المبحث الثاني: مؤشرات قياس الأداء.
• المبحث الثالث: التغذية العكسية.

المبحث الأول

توفير المعلومات الموثقة

تُشكل المعلومات أساسًا مهمًا في فلسفة الجودة عامة؛ فتوافرها لرئيس هيئة الإفتاء والإدارة بمختلف مستوياتها يعكس مدى تمكّن هذه المؤسسات من تطبيقها؛ لأن توافر المعلومات لمختلف العاملين يوسع آفاقهم وتطلعاتهم وفق المهام الجديدة التي ألقتها إدارة الجودة على عاتقهم؛ فالمنهج العلمي الصحيح الذي تسير عليه إدارة الجودة في حل المشاكل يكون ذا فائدة كبيرة لها؛ لأنه يمثل إمكانية إجراء التحسينات اللاحقة للعملية وللجودة بعد توافر المعلومات اللازمة لإنجاز هذه التحسينات وبمشاركة العاملين بما يجعل نشاط المؤسسة فعالًا ومؤثرًا.

فيتم على هذا المستوى ما يلي:

1. إيجاد نظام معلومات يهدف إلى تمييز كافَّة العمليَّات داخل المُؤسَّسة بشكلٍ مُستمِر.

ويتمثل ذلك في ضبط الوثائق والتسجيلات بتنظيم وضبط عملية الإصدار والاعتماد والتغيير والتعديل لسائر الوثائق في المؤسسة الإفتائية.

وعليه يجب أن تعتمد المؤسسة الإفتائية نماذج رسمية في إطار عمليتها الإدارية.

وتُصنَّف الوثائق الخاصة بالمؤسسات الإفتائية إلى فئتين رئيسيتين:

• الفئة الأولى: وثائق متعلقة بالمستفتين.
• الفئة الثانية:وثائق خاصة بالمساهمين في العملية الإفتائية من متصدرين للإفتاء وباحثين ومعاونين.

وتعد أهم الوثائق في المؤسسة الإفتائية ما يلي:

• الأنظمة واللوائح الحاكمة في الدولة أو الصادرة من قِبَل المؤسسة الإفتائية.
• وثائق التنظيم الداخلي للمؤسسة الإفتائية.
• الأساليب العلمية في المجالات الإفتائية المختلفة.
• المستندات الخاصة بالمستفتين.

ويجب أن يتضمن نظام إدارة الجودة في المؤسسات الإفتائية أسلوبًا لإدارة المعلومات الموثقة التي يحددها النظام وتحددها المؤسسة باعتبارها ضرورية لفعالية نظام الإدارة، ويمكن أن يختلف مدى المعلومات الموثقة من مؤسسة إلى أخرى بسبب:

• حجم المؤسسة الإفتائية ونوع نتاجها الإفتائي وعملياتها.
• تعقيد العمليات وتفاعلاتها.
• اختصاص الأشخاص.

ويمكن أن تكون الوثائق بأي شكل أو نوع من الوسائط.

وعند إنشاء وتحديث المعلومات الموثقة يجب أن تضمن المؤسسة تحديد التعريف والوصف والصيغة والوسائط ومراجعة واعتماد الصلاحية والملاءمة.

ويتم التحكم في المعلومات الموثقة بحيث يُضمن أنها متاحة ومناسبة للاستخدام ومحمية.

وتقوم عملية ضبط الوثائق الخاصة بالعملية الإفتائية على الحفظ والتنسيق والتنظيم كالتالي:

• الحفظ:فيجب وضع نظام محدد لحفظ المستندات الخاصة بالمستفتين وكذا المستندات المعنية بالعملية الإفتائية.
• الإصدار والاعتماد:فيجب وضع نظام واضح ومحدد ودقيق لعملية إصدار أو إلغاء أو قبول الوثائق؛ وذلك بما يتفق مع الأنظمة واللوائح المنظمة لذلك أو الصادرة من المؤسسة الإفتائية.
• التعديل أو التغيير:يجب اعتماد نظام محدد لمراجعة الأساليب العلمية وغيرها لمواكبة التغيرات والتعديلات التي قد تطرأ على المجتمع، وكذا نظام مراجعة الوثائق الإدارية المختلفة.

كما ينبغي أن يحتوي النظام على آلية لتطوير الوثائق من مناهج علمية وغيرها مما يقبل التطوير لبلوغ أهداف العملية الإفتائية، ويتعين أن يشمل هذا النظام عملية التقويم وبشكل مستمر.

أما التسجيلات فيجب وضع آلية تضمن ضبطها من ناحية:

المحافظة على السجلات لإعطاء دليل على مطابقة المتطلبات والتشغيل الفعال لنظام إدارة العمل بالمؤسسة الإفتائية.

• تمييز وحفظ واستدعاء السجلات بسهولة.

ويمكن إيضاح أهمية وثائق الجودة فيما يلي:

أ- بالنسبة للعاملين:

1. • تعريفهم بنظام الجودة وبمسئولياتهم وصلاحياتهم.
   • وسيلة لتدريبهم على كيفية تطبيق النظام الموثق.
   • توفير المعلومات التي تمكنهم من القيام بعملهم بالشكل المناسب.

ب- بالنسبة للمؤسسة:

1. • ضمان استمرارية تحقيق متطلبات الجودة.
   • إظهار التزام المؤسسة بالجودة.
   • الحد من احتمال حدوث الأخطاء.
   • مرجع لأعمال التدقيق الداخلي للجودة.

جـ- بالنسبة للمستفتين:

1. • تزويد المستفتين بالثقة بأن المؤسسة قادرة على تلبية تطلعاتهم.
   • التأكيد للجهات الخارجية بأن لدى المؤسسة نظامًا للجودة قد تم التخطيط له وتوثيقه.
   • إمكانية توفير المعلومات اللازمة وتحليلها.

فتضمن المؤسسة الإفتائية جودة وتوافر البيانات والمعلومات المطلوبة للباحثين والمتصدرين للإفتاء والمعاونين والمستفتين والمجتمع، ووضع آلية لقيام المؤسسة ببناء وإدارة أصول المعرفة الخاصة بها. وتشمل:

• ضمان أن البيانات والمعلومات متاحة.
• إدارة المعرفة المؤسسية.
• جودة البيانات والمعلومات والمعرفة.

ومن الأهمية بمكان توفير البنية التكنولوجية وربط المؤسسة الإفتائية بشبكة المعلومات الدولية بجانب توافر البنية المعلوماتية من كتب ومجلات متخصصة ونحو ذلك، هذا على نطاق توفير البيانات والمعلومات للباحثين والمتصدرين للإفتاء، أما على نطاق المستفتين فمن الأهمية بمكان توافر موقع إلكتروني للمؤسسة الإفتائية ووضع آليات لاستدعاء الفتاوى المعنية بهم ونحو ذلك.

«دليل الجودة»

وهو دليل يشمل جميع الأساليب والطرق التي تحقق من خلالها المؤسسة الإفتائية رسالتها وخدماتها؛ ويجب أن يُحدَّد في الدليل الإجراءات والأنشطة المستخدمة في تحقيق العملية الإفتائية؛ وذلك للتمكن من مراجعتها وتقويمها بما يتفق مع مبادئ وأسس نظام الجودة.

وفي الملحقات نموذج استرشادي لوثيقتين إحداهما تختص بإدارة المعلومات الموثقة والثانية تختص بإدارة التسجيلات في نظام إدارة الجودة في المؤسسات الإفتائية وتتفاعل كل منهما مع سائر مبادئ إدارة الجودة في المؤسسات الإفتائية.

أما أهم العناصر التي تتطلب إعداد وثائق لنظام إدارة الجودة في المؤسسات الإفتائية – حسب السياسة العامة- فهي ما يلي:

وفيما يلي بيان بأهم العناصر التي تتطلب الاحتفاظ بسجلات الجودة في المؤسسات الإفتائية:

المبحث الثاني

مؤشرات قياس الأداء

أصبحت مؤشرات الأداء أداة هامة لإنشاء نظم الجودة في جميع المؤسسات الإنتاجية والخدمية؛ سواء أكانت حكومية أم خاصة؛ لأن هذه المؤشرات تعكس الوضع الراهن لهذه المؤسسات دون أدنى شك، وهذا الأمر هو الأساس في التغيير والتحسين والنهوض إلى واقع أفضل أو المحافظة على وضع متميز قائم.

إن المعرفة والاقتناع بهذه المؤشرات من قِبَل المؤسسة بكل مستوياتها هي النواة الأساسية للتطوير وإرساء مبادئ الجودة؛ فدون هذه المعرفة سوف يكون اليوم مثل الأمس والغد مثل اليوم، وبالتالي سنظل واقفين في أماكننا وسنتخلف في عالم متغير وسريع الحركة يصنع له تاريخًا متجددًا.

ومؤشرات قياس الأداء هي: «معدلات قياسية تستطيع إدارة المؤسسة الإفتائية أن تسترشد بها كأساس للتقييم والمراجعة، وذلك بمقارنة النتائج التي تحققها بتلك المعدلات».

ويمكن تحديد معايير الأداء العامة التالية والتي تُستخدم كأساس للتقييم والمراجعة:

• الكفــــــــــــــــــاءة :وهي حسن استخدام الموارد المتاحة أفضل استخدام.
• الفاعليـــــــــــــة:وهي مدى تحقيق الأهداف العامة للمؤسسة والأهداف التشغيلية لأقسامها الخاصة.
• الإنتاجيـــــــــة:وهي قياس العلاقة النسبية بين مخرجات ومدخلات المؤسسة.
• الجـــــــــــــــــــــودة:ويتضمن ذلك مقاييس الجودة من خلال تطلعات المستفتي.

ومن الشروط الواجب توافرها في مؤشرات قياس الأداء ما يلي:

• المباشرة: بمعنى أن يقيس المؤشر النتيجة التي يسعى لقياسها وأن لا يتم توجيهه لمستوى أعلى أو أقل.
• الموضوعية: فالمؤشر يجب أن يكون واضحًا ليس به أي غموض خاصة بالنسبة لما يُراد قياسه.
• الملاءمـــــــــة:فيجب أن يقيس المؤشر النتيجة المرجوة بطريقة ملائمة.
• الاحتواء على مقاييس كمية:فالمؤشرات الكمية هي رقمية بطبيعتها، بينما المؤشرات النوعية هي ملاحظات وصفية.
• التفصيليةإذا أمكن لإثبات وجهة نظر معينة حتى تساعد البيانات التفصيلية على متابعة ما إذا كان مجموعات محددة تشارك في نشاطات أو تستفيد منها بشكل آخر.
• العملية:خاصة إذا أمكن الحصول على البيانات بطريقة منتظمة وبتكلفة معقولة؛ حيث يطلب المديرون المعلومات التي يمكن جمعها بصفة مستمرة على أن تكون كافية لدعم قراراتهم.

فيتم اختيار وجمع ومواءمة وتكامل البيانات والمعلومات بما فيها الدليل الموضوعي على جودة الفتاوى، والرصد اليومي للأعمال، ورصد الأداء الكلي للمؤسسة ويشمل مدى التقدم في تحقيق الأهداف الاستراتيجية وخطط العمل والقياسات الحاكمة للأداء المؤسسي، ووضع آلية لكيفية استخدام تلك البيانات والمعلومات لمساندة المؤسسة في اتخاذ القرار وفي أعمال الابتكار.

مع وجود آلية لتحليل ومراجعة أداء المؤسسة ومشاركة رئيس هيئة الإفتاء في تلك المراجعات وترجمة نتائج هذه المراجعة في فرص التحسين والابتكار.

وأهم ما تُعنى به المؤسسات الإفتائية في محور مؤشرات قياس الأداء هو وضع مؤشر لقياس جودة الفتاوى، وتمييز هذه الجودة على أنها: الالتزام بالاتجاه الإفتائي المختار في المؤسسة والالتزام بمنهجية الوسيلة الإفتائية، وكذلك وضع مؤشر لقياس مدى رضا المستفتين.

بناء مؤشرات الأداء الرئيسية

تعتمد مؤشرات قياس الأداء في المؤسسة الإفتائية على تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية فيجب أن يلتزم رئيس هيئة الإفتاء ببناء مؤشرات الأداء الرئيسية في المؤسسة؛ حيث سيخلق هذا الالتزام بيئة ديناميكية تساعد على ازدهار المشاريع.

وقبل أن يتم هذا الالتزام فإن رئيس هيئة الإفتاء والمديرون بحاجة إلى الإدراك التام والفهم الكامل لأهمية رصد ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية كنوع من المهام اليومية.

• إعطاء تغذية راجعة حول عوامل النجاح المهمة المقترحة.
• يكون فريق الإدارة العليا متاحًا لمقابلات فريق إعداد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تؤدي للنجاح.
• زيارة المؤسسات الأخرى التي تستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية.
• التأكد من حصول فريق إعداد مؤشرات الأداء الرئيسية على الدعم لبناء قواعد البيانات وأنظمة التقارير.

وينبغي أن تستفيد أنظمة التقارير من البرمجيات البسيطة المتاحة، حيث يمكن استخدامها لسد الفجوة لحين استبدالها خلال عام أو نحو ذلك منذ بداية المبادرة بواسطة أنظمة أكثر قوة مثل التطبيقات المتخصصة لبطاقة الأداء المتوازن أو نظام معلومات تنفيذية جديد، والذي سيصبح القاطرة الأولية لتسجيل وإعداد تقارير عن مؤشرات الأداء الرئيسية.

تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تؤدي إلى النجاح:

تعتبر عوامل النجاح المهمة هي قائمة القضايا أو جوانب الأداء التنظيمي التي تحدد صحة وحيوية ورفاهية المؤسسة في الوضع الراهن.

والمعرفة والتواصل وقياس التقدم الخاص بعوامل النجاح المهمة في المؤسسة هو حجر الزاوية للإدارة، وهناك بعض الفوائد الجمة التي تنتج عن معرفة عوامل النجاح المهمة الخاصة بالمؤسسة الإفتائية وهي:

• تستطيع من خلالها تهميش أو حذف المقاييس التي ليس لها علاقة أو تأثير على عوامل النجاح المهمة.
• تمكِّن الموظفين من معرفة ما ينبغي القيام به بناء على الأولوية، وبالتالي سترتبط أعمالهم اليومية باستراتيجيات المؤسسة.
• ستؤدي إلى تقليص عدد التقارير التي يتم إنتاجها في جميع أنحاء المؤسسة، حيث سيتضح الآن أن العديد من هذه التقارير غير ضروري أو غير ذي صلة.
• تشجع على إنتاج تقارير مختصرة وواضحة للعرض على مجلس الإدارة والإدارة العليا وذلك بناءً على التقدم في عوامل النجاح المهمة.

وفيما يلي أهم عوامل النجاح للمؤسسة الإفتائية:

1. أن يُنظر إلى المؤسسة الإفتائية في المجتمع على أنها الاختيار الأول من بين جهات الإفتاء.
2. المشاركة في الاستقرار المجتمعي.
3. المشاركة في مواجهة التطرف.
4. نشر المعرفة الدينية.
5. علاقات عمل جيدة من منظمات المجتمع المحلي الرئيسية.
6. مطابقة سائر الفتاوى لمنهج المؤسسة.
7. إنجاز الفتاوى في الأوقات المحددة.
8. زيادة عدد الفتاوى.
9. شمولية الخدمة الإفتائية لسائر أبواب التشريع.
10. زيادة عدد المنتجات المطبوعة والإلكترونية.
11. زيادة تكرار الاستفتاء من أفراد أو جهات.
12. استقطاب الباحثين ذوي الكفاءة العلمية.
13. الاستخدام الأمثل للتكنولوجيا ذات العلاقة.
14. إنجاز المشاريع في الوقت المحدد ووفق الميزانية.
15. تشجيع الابتكار ذي العلاقة بالإفتاء.
16. تحسين الجودة.
17. صيانة الأصول في الوقت المناسب.
18. تدفق للمعلومات بطريقة غير ورقية مع سائر المتعاملين.
19. إدخال خدمات جديدة.
20. اكتساب جمهور مستفتين جديد.
21. تقدير دولي إيجابي للمؤسسة.
22. هذه طائفة من عوامل النجاح للمؤسسة الإفتائية، وهي عوامل كثيرة ومتعددة المجالات.

وفيما يلي بيان بالمعلومات الإحصائية المتعلقة بمؤشرات الأداء والمؤثرة في اتخاذ القرارات في المؤسسة الإفتائية:

المبحث الثالث

التغذية العكسية

التغذية العكسية للمؤسسة الإفتائية هي عبارة عن تقييم المجتمع للخدمة الإفتائية التي تقدمها المؤسسة أوهي ردود فعل المستفتين تجاه ما تقدمه المؤسسة من خدمات إفتائية من أجل تحسين الجودة.

والتغذية العكسية في الإدارة من أهم العوامل التي أصبحت المؤسسات تعتمد عليها.

ويوجد قسمان من التغذية العكسية في المؤسسات الإفتائية:

القسم الأول: التغذية العكسية من الموظف سواء كان من المتصدرين للإفتاء أو الباحثين أو المعاونين؛ حيث يُبيِّن للإداريين مدى رِضا الموظف عن المؤسسة وأعمالها؛ ومدى حبه للمؤسسة وللعمل الذي يقوم به. وتستخدم الإدارة هذه المعلومات في تحسين بيئة العمل؛ ومحاولة تطويرها بما يتناسب مع متطلبات الموظفين، حتى يُعطوا كل ما يستطيعون من مجهود لخدمة مصلحة المؤسسة.

القِسم الثاني: التغذية العكسية من المستفتين، وهي أهم تغذية عكسية بالنسبة للمؤسسة بمُختلَف قطاعاتها، ويُقصد بها هنا تلك المعلومات التي تحصل عليها المؤسسة الإفتائية من المستفتين، والتي تتعلق بمستوى رضاهم عن الخدمة الإفتائية ومدى إشباع تطلعاتهم وتوقعاتهم؛ وبالتالي تعتبر التغذية العكسية هنا بمثابة النذير الذي يمكن للمؤسسة الإفتائية من خلاله التعرف على تقييم المستفتين لها كما تعتبر التغذية العكسية وسيلة فعالة تستخدم نتائجها في عملية التحديث والتحسين المستمر للجودة في المؤسسات الإفتائية، وذلك من خلال توفير شبكة الاتصالات التي تحقق عملية الحصول على المعاملات المطلوبة في الوقت الملائم والتي تعتبر من العوامل الأساسية التي تساهم في تمهيد وزيادة فرص النجاح والإبداع في المؤسسة الإفتائية.